生產運營指揮中心 —— 鄭陽陽

    一、受理辦理情況 

    1、數字城管受理辦理情況 十二月份共受理“德州市數字化城市管理系統”轉來案件 72 宗，無一宗超期未處置案件。 其中，屬公司管轄范圍案件 40 宗，均由相關轄區負責部門及時處理完畢；不屬公司管轄范 圍案件 32 宗，均由轄區負責部門工作人員第一時間趕赴現場核實確認后給予回退。 

    2、熱線電話受理辦理情況 十二月份共受理熱 9866 件，其中，市民熱線轉來承辦單 268 件，公司辦理 203 件，回退 65 件；市民熱線電話 75 件；自行受理 7611 件；微信在線客服 1987 人次；處結率和反饋率 均達到 100%。 

    二、熱點問題分析 

    1、恒升小區用戶來電想通過微信繳納水費，不知道怎么操作，希望提供幫助。 接到用戶來電傾聽用戶訴求后得知，用戶小區剛改造不清楚如何繳納水費，家中只有年 齡較大的父母不方便出門，通過用戶的描述，熱線員在線教學，一邊告知繳費流程，一邊告 知足不出戶方便快捷的多種在線繳費方式，用戶操作時總是顯示操作錯誤比較著急，考慮到 用戶的訴求熱線員添加用戶微信，幫助用戶成功繳納了費用，用戶并對我們耐心、周到的服 務表示感謝。 

    2、來電人盧先生反映：12 月 26 日晚，德城區馬家海子小區供水管道漏水，德州市自來 水公司一位姓馬男性工作人員到達現場，脫了衣服后下到自來水管道坑內將供水管道修好， 望主管部門調查核實，要求對此名工作人員提出表揚。 接到承辦單后熱線員立即與用戶聯系，感謝用戶對集團工作的支持和肯定。及時將用戶 對工作人員的認可和表揚告知天潤營業處負責人，同時告知用戶我集團會繼續秉承著“和諧 供水，服務民生”的宗旨為用戶服務。 

    3、陵東小區用戶來電反映家里停水了，年事較高且腿部受傷行動不便，希望幫助查看， 接聽用戶用戶來電后熱線員耐心解釋停水原因，并及時上報領導，集團考慮到用戶的實際困 難，隨即協調安排相關部門前往用戶家中送上應急水，保障居民的基本生活用水，用戶對公司高效、貼心的服務連連表示感謝。 

    因受低溫影響部分主管網受損，集團立即通過微信平臺，及時向廣大用戶推送停水、降 壓信息，讓受影響的用戶第一時間了解情況做好儲水準備。生產運營指揮中心為確?？头?線 24 小時暢通，合理安排人員堅守在電話旁為用戶守候，熱線員接線時始終精神飽滿為用 戶解疑答惑，隨時隨地為用戶排憂解難，遇到特殊情況及時匯報上傳下達，與各部門緊密配 合，安排應急送水車保障居民的基本生活用水，耐心細致周到地為用戶服務，用責任和真情 感動州城市民，時刻履行水務人的職責。